„Hej! Du har ringet til Kommunen Aabenraa. Jeg er kommunens nye telefonrobot Bertha“, begrüßt seit Kurzem eine weibliche Stimme die Anruferinnen und Anrufer, die im Rathaus anrufen. Ins Deutsche übersetzt heißt Bertha etwa wie folgt willkommen: „Hallo! Du hast die Kommune Apenrade angerufen. Ich bin Bertha, der neue Telefonroboter der Kommune.“

Bertha hat folgende Aufgaben:

• Der Anruf wird in die passende Abteilung oder zu der richtigen Mitarbeiterin oder dem richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Ein ständig wachsendes Lexikon mit Schlüsselworten ist dabei behilflich.
• Hilfe bei den am häufigsten gestellten Fragen. Dazu gehört unter anderem, wie ein Termin beim Bürgerservice bestellt wird oder wie die Öffnungszeiten der verschiedenen Verwaltungsbereiche ist.
• Hilfe bei der Terminbestellung beim Bürgerservice und dem Jobcenter.

Der Telefonroboter ist Teil des kommunalen Projekts „Fremtidens Borgerservice“ (Bürgerservice der Zukunft), das unter anderem für besseren Zugang zu den kommunalen Angeboten für Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen sorgen soll.

Bertha ist 24 Stunden erreichbar und hilft bei vielen Fragen. Daneben schaufelt der Roboter Zeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter frei, die die Anfragen zu normalen Arbeitszeiten beantworten. Die Mitarbeitenden können sich aufgrund der Unterstützung anderen Aufgaben zuwenden, sodass die persönliche Servicequalität verbessert wird.

Bessere digitale Zugänglichkeit bieten

Mit der Digitalisierung wird auch dem Wunsch der – vornehmlich – Bürgerinnen und Bürger entsprochen, den Kontakt zur Kommune auf dem digitalen Weg zu gehen – und nicht mehr persönlich im Rathaus zu erscheinen. Deshalb wird zudem die Internetseite der Kommune modernisiert, sodass mehr und mehr Funktionen online ausgeführt werden können.

Flexibler und persönlicher

Durch die digitalen Angebote soll ein flexiblerer Bürgerservice entstehen, der es möglich macht, den persönlichen Kontakt von Kommune und Bürgerinnen und Bürgern zu verbessern. Die Zeitersparnis kann unter anderem Älteren oder sozial Benachteiligten in Form von etwa Hausbesuchen zugutekommen.

Das Projekt hat vorläufig eine zweijährige Laufzeit und wurde jüngst im kommunalen Arbeitsmarktausschuss gutgeheißen.

„Wir arbeiten beständig daran, es für Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen einfacher und geschmeidiger zu machen, mit der Kommune in Kontakt zu kommen. Mit dem Projekt wollen wir den Menschen den besten und effektivsten Service bieten“, sagt die Ausschussvorsitzende Dorrit Knudsen (Soz.).

Bertha „lernt“ dazu

Zurück zu Bertha. Den Namen hat der Roboter von Bürgerinnen und Bürgern bekommen, die ihn bei einem Facebook-Wettbewerb ausgesucht hatten. Die weibliche Stimme wurde gewählt, „weil die meisten Menschen eine Frauenstimme bevorzugen. Das ist auch bei GPS-Geräten so, hat die Wissenschaft festgestellt“, erklärt Mette Engesgaard, Leiterin des Apenrader Bürgerservices.

Der Roboter lernt übrigens ständig dazu. „Wir sammeln Daten über die Gespräche, werten diese aus und verbessern dann das System hinter Bertha“, berichtet Engesgaard. So ist schon festgestellt worden, dass Bürgerinnen und Bürger statt dem Verwaltungsbegriff „Heimpflege“ (hjemmepleje) gerne „Heimhilfe“ (Hjemmehjælp) benutzen. Darauf ist Bertha inzwischen eingestellt und kann den Anruferinnen und Anrufern richtig Auskunft geben.

In anderen Kommunen wie Vejle und Esbjerg ist ein vergleichbarer Roboter schon seit bis zu einem Jahr im Einsatz. „Mit guten Erfahrungen und guten Ergebnissen“, wie die Bürgerserviceleiterin sagt.